Machteloos tegenover De Lijn

Al vijftien jaar maak ik geregeld gebruik van De Lijn. De bus brengt mij waar ik moet zijn, ik ben een tevreden klant. Op zondag 2 augustus ging het echter mis.
In Sint-Joris-Weert wacht ik samen met vier andere mensen op de bus van 21:30, die van Waver naar Leuven rijdt. Ik betaal mijn busrit altijd per sms, dus verstuur ik alvast het berichtje. Prijs: 1,80 euro.
De bus is mooi op tijd, vertraagt.. en trekt weer op ter hoogte van de bushalte. Verbijsterd kijken wij toe hoe de bus uit het zicht verdwijnt.
Heeft niemand zijn hand opgestoken ten teken dat we wilden opstappen? Ikzelf niet, moet ik bekennen, ik heb er niet eens bij stilgestaan. Het leek me wel zo logisch dat we wilden opstappen, we stonden aan de bushalte waar op dat moment van de week maar om de twee uur een bus passeert. Een van ons verklaart wel degelijk zijn hand te hebben opgestoken, maar alle vijf zijn we het er over eens dat dat op een zondagavond niet nodig zou moeten zijn om een Lijnbus te laten stoppen.
Maar daar staan wij dan, in een dorp op zondagavond, op tien kilometer van onze bestemming. De Lijn heeft ons niet bediend. Er zal vanavond vanuit Sint-Joris-Weert nog één bus naar Leuven rijden. Over twee uur, net voor middernacht. Daar dan maar op wachten? En wat als wij heel dringend in Leuven moeten zijn? Taxi bellen?

Dit voorval kan uiteraard niet zonder gevolg blijven. Op maandag 3 augustus bel ik de klantendienst van De Lijn om een klacht in te dienen. Aan de telefoon deelt een elektronisch stem mij mee dat mijn gesprek dertig eurocent per minuut zal kosten. Voor ik een persoon aan de lijn krijg, vertelt dezelfde stem mij gedurende vijf minuten dat mijn wachttijd minder dan één minuut bedraagt. Dat begint niet goed.
Eenmaal doorverbonden doe ik het relaas van wat er de vorige avond gebeurd is. Een vriendelijke man luistert naar mij en noteert (naar ik mag aannemen) mijn klacht.
Overigens blijf ik zelf heel rustig, want wat kan een klantendienstmedewerker er aan doen dat een buschauffeur niet wil stoppen?
Ik druk mijn wens uit dat de buschauffeur een gesprek zal hebben met zijn chef of eventueel gesanctioneerd zal worden voor zijn gedrag. De Lijn doet aan dienstverlening en rotte appels binnen het bedrijf die weigeren hun dienst te verlenen, moeten daar op aangesproken worden. In andere bedrijven waar diensten worden verleend, blijft een slechte service ook niet zonder gevolg.
Ik vraag de klantendienstmedewerker ook of De Lijn zo inschikkelijk wil zijn om mijn gemaakte kosten te betalen, zijnde 1,80 euro voor het busticket en de kosten die ik maak voor het telefoongesprek. De man noteert mijn vraag.
(Na het gesprek zal blijken dat mijn gesprek met de klantendienst van De Lijn 19 minuten heeft geduurd, waarvan ik er dus vijf in de wachtrij stond Een rekensommetje leert mij dat ik na dit gesprek dus 5,70 euro lichter ben. Binnen 45 werkdagen mag ik een antwoord verwachten op mijn klacht.)

Op woensdag 5 augustus kreeg ik per mail al antwoord op mijn klacht. De Lijn excuseert zich voor het voorval en zegt een zo goed mogelijke dienstverlening te willen garanderen.
‘Uw melding werd aan de verantwoordelijke van de chauffeur overgemaakt voor verdere opvolging. Met de gegevens die u ons bezorgde, zullen wij de nodige acties ondernemen om dit in de toekomst te voorkomen.’
‘Op uw vraag voor een compensatie kunnen wij helaas niet ingaan. Wij danken u voor uw reactie die bijdraagt tot het verbeteren van onze kwaliteitscontrole. Met vriendelijke groeten.’

Zaak afgesloten? Als het aan De Lijn ligt wel blijkbaar. De Lijn maakt zich er van af met enkele algemeenheden die ook op duizend andere klachten van toepassing kunnen zijn. Ik krijg geen tegemoetkoming van de door mij gemaakte kosten (nog het enige dat ik zou kunnen afdwingen). Ik voel me machteloos. De Lijn blijkt voor haar klanten onbenaderbaar te zijn. Elektronische formulieren en dure klantendiensten met lange wachttijden moeten mij op een veilige afstand houden. Waar kan ik terecht voor een face-to-face-gesprek? Moet ik daarvoor naar het hoofdkantoor in Mechelen?

Een buschauffeur kan mij voorbijrijden wanneer hij daar zin in heeft. De Lijn zal dan ‘de nodige acties ondernemen om dit in de toekomst te voorkomen’. Wat mag dat dan wel zijn? Krijg ik hier nog verdere informatie over? Transparantie?
Het wordt een klant ook lastig gemaakt om met De Lijn contact op te nemen. Via de website kan het natuurlijk elektronisch (en gratis), maar wie liever een stem hoort en hoopt op wat begrip, die betaalt 30 eurocent per minuut. Een mens wordt dus bepaald niet aangemoedigd om de klantendienst te contacteren. Voortdurend spookt de gedachte door je hoofd dat je belt aan 30 eurocent per minuut. Is dit publieke dienstverlening?

In haar elektronisch antwoord op mijn klacht nodigt De Lijn mij nog uit om opnieuw contact op te nemen als ik nog bijkomende vragen heb. Opnieuw telefonisch dan of kan ik deze keer iemand in levende lijve spreken? Lijkt me onwaarschijnlijk, tenzij ik naar het hoofdkantoor in Mechelen ga (waar ik dan wellicht ook niemand te zien krijg). Ik wil echter de terugbetaling van de door mij gemaakte kosten. Dat lijkt me niet onredelijk. De papieren die kunnen bewijzen dat deze kosten inderdaad gemaakt zijn, hou ik tot nader order binnen handbereik.